Die Betonung des Dienstleistungsgedankens
Ob im Schuhhaus ein paar Sommerschuhe geprüft oder im Autohaus ein neuer Pkw getestet wird - die Entscheidung zu welchem Produkt mit der entsprechenden Qualität der Kunde greift - hängt von seinen Vorstellungen und Ansprüchen ab. Will er durch Brandenburg wandern oder braucht er trotz der Alleebäume auf unseren Straßen über 200 PS, statt Sicherheit und Platz. Der Kunde entscheidet was für ihn die gewünschte Qualität ist.
Handel und Industrie haben dies längst berücksichtigt und orientieren ihre Dienstleistungsangebote entsprechend.Was wissen wir in der Brandenburger Landesverwaltung über die Wünsche unserer Leistungsabnehmer, wenn wir das Ergebnis unserer Arbeit weitergeben?
Der Dienstleistungsgedanke soll nun auch in unserer Landesverwaltung stärker betont werden. So bestätigte dies das Kabinett am 01.04.2001 in seiner Sondersitzung zur Verwaltungsmodernisierung. Unbenommen bleibt die Forderung des Reformansatzes nach weiterer Verschlankung der Behörden durch verbesserte Strukturen und höhere Mitarbeitermotivation. (Am Sparen kommt im öffentlichen Dienst keiner mehr vorbei).
Der Reformansatz, der aber nicht an erster Stelle die Einsparung favorisiert, sondern sich der Qualität des gesamten Prozesses der Ergebniserarbeitung so wie dem Produkt zuwendet - ist das Qualitätsmanagement.
Wie in "format B" 1/ 2002 kurz informiert wurde, gab es eine erfreulich gute Resonanz auf den Aufruf der Stabsstelle für Verwaltungsmodernisierung, unter deren Leitung sich seit Ende 2001 dreißig Behörden an der Einführung des Qualitätsmanagements beteiligen. Sie sind in fünf territoriale Teams zusammen-gefasst. Nach den ersten sechs Monaten Arbeit liegen schon vorzeigbare Ergebnisse auf dem Tisch.
Von Vorteil ist, dass die Teams die Gelegenheit haben, ihre Erfahrungen gegenseitig zu nutzen und in den Teambesprechungen Hinweise eines externen Projektbetreuers erhalten (Prof. Dr. Brauner ist im Projekt als Experte zur wissenschaftlichen Begleitung tätig). Dies allein reicht noch nicht aus; ohne intensive Fortbildung sind die gewünschten Ergebnisse schwer zu bringen.
Der verantwortliche Mitarbeiter der Stabsstelle für das Qualitätsmanagement, Herr Welter, hat jetzt zu seinem persönlichen Ziel erklärt, die Fortbildung für die Projektbehörden teamübergreifend zu forcieren.
Die Landesakademie wird im Auftrag der Stabsstelle die im Dezember begonnenen Grundseminare zum Qualitätsmanagement fortsetzen (ca. 100 Beschäftigte haben daran schon teilgenommen). Jetzt geht es darum, auch differenzierter auf die verschiedenen Projektansätze der Behörden mit Fortbildung zu reagieren.
Die unterschiedlichen Ansätze haben sich dadurch ergeben, dass die Behörden (selbstverständlich) frei entschieden haben, welchem "Qualitätselement" sie sich vorrangig und zuerst zuwenden. D.h. steht für den Bereich die Kunden-Perspektive, die Organisations-Perspektive, die Mitarbeiter-Perspektive oder die Finanz-Perspektive im Vordergrund - ergibt sich jeweils ein anderer Ansatz.
Zuerst, meint Frau Dr. Neubert, müsste schnellstens den Leitern der Qualitätszirkel das Handwerkszeug zur Moderation der Gespräche vermittelt werden. Aber auch einen Überblick über die Kennzahlen, mit denen Qualität gemessen werden kann, müssen die Behörden erhalten. Dabei spielen die Instrumente "Kunden- und Mitarbeiterbefragung" zum Messen der Qualität eine besondere Rolle - darum werden auch hierzu bis zur Sommerpause Veranstaltungen stattfinden.
Da die Bauämter Frankfurt/ Oder und Cottbus bei der Bearbeitung ihrer Teilprojekte schon sehr weit sind (es liegt die Produktbeschreibung und eine Kosten- und Leistungsrechnung vor), können die Teams von den Erfahrungen profitieren und z.B. im Seminar zur Produktbeschreibung gibt es dann Unterstützung durch die Kollegen mit ihren konkreten Praxiserfahrungen.
Für alle Veranstaltungen gilt der Grundsatz für die Landesakademie - wir kommen zu den Behörden. Die Veranstaltungen finden ebenso wie die Teamsitzungen "vor Ort" in Cottbus, Eberswalde, Frankfurt/ Oder bzw. in Potsdam statt.
Das Qualitätsmanagement verlangt überzeugte Führungskräfte und ist nicht ohne engagierte, mit einbezogene Mitarbeiter erfolgreich umsetzbar.
Grundlage des Erfolges ist, sich einer Verbesserung der Organisationskultur zu stellen. Es sollten u.a. die Prinzipien
- Offenheit für Neuerungen
- Bereitschaft, Probleme und Fehler offen anzusprechen,
- Fehler und Konflikte als Potential zur Verbesserung erkennen und
- bei Veränderungen kreativ, offen mit Einfühlungsvermögen gemeinsam mit den Mitarbeitern nach Lösungen suchen - gelten.
Aus diesem Grund müssen - und dies ist vor allem ein Problem großer Behörden - alle Führungskräfte mit ins Boot. Dazu ist dann schon einmal eine In-house Veranstaltung nötig um alle Führungskräfte auf das Ziel und den Weg "einzuschwören".
Ungeachtet ihres Engagements im Projekt "Qualitätsmanagement" wird die Landesakademie auch für Einrichtungen, die sich noch nicht entschieden haben, sich aktiv am Projekt Qualitätsmanagement zu beteiligen - Veranstaltungen "rund um das Qualitätsmanagement" anbieten.
[ Dr. Tiana Neubert ]
neubert@lakoev.brandenburg.de
30.07.2002
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