Heute ist Qualitätszirkel...
In den Räumen des Bereiches „Schwerbehindertenrecht“ ist kaum jemand zu finden. Eine Mitarbeiterin huscht noch schnell über den Flur und verschwindet im Beratungsraum. Hier wird schon diskutiert. Im Sekretariat ist zu erfahren: „Heute ist Qualitätszirkel...“
Vor vier Jahren wurde in der jetzigen Außenstelle Frankfurt (Oder) des Landesamtes für Soziales und Versorgung die gesamte Organisation auf den Prüfstand gestellt. Herausgekommen ist das „Modell 2000“. Im Bereich „Schwerbehindertenrecht“ wurde die ganzheitliche Fallbearbeitung eingeführt.Die Anträge auf Anerkennung der Schwerbehinderteneigenschaft werden jetzt eigenverantwortlich durch jeweils einen Sachbearbeiter geprüft und bearbeitet. Jeder einzelne Antrag ging vorher durch die Hände von mehreren Bearbeitern. Eine wirkliche Identifizierung mit dem endgültigen Produkt, dem Bescheid, war nur schwer möglich. Hinzu kam eine Kette von Hierarchieebenen, die jeder Antrag durchlaufen musste.
Mit dem „Modell 2000“ ist die Verantwortung konkret geworden. Jeder Bearbeiter muss seine Bescheide selbst verantworten. Durch die Organisationsänderung wurden insgesamt 6 Hierarchieebenen abgebaut. Neben die Verantwortung für das Produkt ist gleichzeitig die Eigenverantwortung für die Organisation des Arbeitsablaufes getreten - für die Bearbeiter und die Dezernatsleitung eine große Herausforderung.
Die ganzheitliche Fallbearbeitung erfordert daher moderne Leitungsmethoden, die der gewachsenen Verantwortung der Beschäftigten Rechnung trägt. Auf der Suche nach neuen Wegen beteiligt sich das Landesamt seit 2002 mit dem Bereich Schwerbehindertenrecht als Pilotprojekt bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems.
2003 wurde mit der Einrichtung eines Qualitätszirkels begonnen. Regelmäßig treffen sich hier alle Bearbeiter des Dezernates und tauschen sich zu ihrer täglichen Arbeit aus. Einen Schwerpunkt bilden die Fragen zum Arbeitsablauf eines „Ganzheitlichen Bearbeiters“. Ausgehend von einer vorab gefertigten Ist-Analyse des Arbeitsablaufs findet eine ständige kritische Betrachtung des Prozessablaufes statt. Die Gruppe kann jederzeit eigene Arbeitsabläufe, die nach ihrer Auffassung nicht optimal sind, in eigener Verantwortung ändern. Sie ist auch berechtigt, gegenüber der Leitung Maßnahmen einzufordern, die der Sicherung oder Verbesserung ihrer Arbeitsleistung dienen.
So wurde z.B. der Forderung Rechnung getragen, die Aktenbearbeitungszeiten beim Ärztlichen Dienst statistisch zu erfassen, auszuwerten und Maßnahmen zur Verkürzung dieser Zeiten zu ergreifen. Dem Zirkel werden weder Themen vorgegeben noch ist er in der Auswahl seiner Themen eingeschränkt. Das ist ein entscheidender Vorteil. Er ist nicht eingegrenzt auf die Verbesserung innerbetrieblicher Arbeits- und Handlungsabläufe. So sollen auch die Kundenorientierung und die eigene Mitarbeiterzufriedenheit im Zirkel ständig hinterfragt werden. Gegenwärtig stehen Fragen der Teambildung und Teamfähigkeit im Vordergrund. Der Qualitätszirkel ist mittlerweile zu einem festen Bestandteil der Arbeit geworden und wird von den Beschäftigten gut angenommen.
Auf dem Weg zu einem umfassenden Qualitätsmanagement werden nun weitere Bausteine angepackt. So wird derzeit unter Einbeziehung der Personalvertretung an der Weiterentwicklung eines Kennziffernsystems gearbeitet, mit dem der Leistungsstand des Dezernates analysiert und bewertet werden kann.
Zur Erhöhung der fachlichen und sozialen Kompetenz der Mitarbeiter wurde eine Qualifikationsmatrix erarbeitet. Mit deren Hilfe kann der Fortbildungsbedarf der Beschäftigten nunmehr arbeitsplatzbezogen für jeden Beschäftigten dargestellt werden und die Ressourcen sind exakt planbar. Und im dritten Quartal diesen Jahres wurde erneut eine Kunden- und Mitarbeiterbefragung durchgeführt. Ziel der Mitarbeiterbefragung war es, den Grad der Mitarbeiterzufriedenheit festzustellen. Mit der Kundenbefragung soll die Qualität der Dienstleistung und die vorgefundene Betreuungsatmosphäre näher untersucht werden.
Der Begriff „Qualitätsmanagement" ist zu einem ständigen Begleiter für die Bearbeiter und deren Leitung geworden. Nun sollen die gesammelten Erfahrungen möglichst bald für die anderen Außenstellen des Landesamtes verfügbar gemacht werden.
Bärbel Fleischer
andreas.diettrich@asv-f.brandenburg.de
29.12.2004
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